LAS SENSACIONES DEL CLIENTE EN SU VISITA AL RESTAURANTE

Articulo de José Ángel Sierra, Profesor de Servicios de la Escuela Superior de Hosteleria y Turismo de Madrid, para la revista CHEFSBOOK.

No sé por qué ni por qué motivo, el otro día fuimos a comer un grupo de amigos a un restaurante y a la salida uno de ellos nos preguntó: "¿Os ha gustado?". Y dijimos todos: "¡Ha estado muy bien!". Entonces contestó él: "Pues la semana que viene quedamos para ir a otro, pero antes, si no os importa, vamos a dejar constancia de esta visita en unos documentos que tengo en casa i allí tomaremos algo".  A ninguno nos importó ya que por otro lado quien pagó la comida fue él.

COMIENZA LA VALORACIÓN.

Todos reunidos en casa de este amigo, cada uno de los que habíamos visitado ese restaurante, recibimos unas hojas en las que aparecían las siguientes preguntas:

• ¿Ha comido con reserva de mesa?
• ¿Le han abierto la puerta para entrar en el restaurante?
• ¿Le han recibido a la entrada?
• ¿Le han recogido los enseres u objetos personales? (si alguien los llevaba)
• ¿Le han enseñado el restaurante?
• ¿Le ha saludado de forma simpatica y de forma atenta?
• ¿Le han explicado el estilo de decoración del restaurante?
• ¿Le ha atendido el Maître?
• ¿Le han acomodado en su mesa correspondiente?

Y así hasta 200 preguntas más...

Ya que algunos de los que estábamos allí nos encontrábamos un poco perdidos, el amfitrión de la casa, una vez que todos estábamos tomando algo, nos reveló el secreto a medias:

"Os pido esto, porque estoy haciendo un estudio de cómo tiene que responder el servicio y el restaurante en sí ante cualquier cliente"

Le respondimos que era una buena idea, a lo que añadió: "Pues es una idea que deberían tomar todos los empresarios para que no tengan fallos y consigan la excelencia".

Unos tomaban café, otros una copa, otros alternaban un long drink con algún cigarro o cigarrillo y la cosa iba en aumento, cuando nuestro gran amigo nos propuso lo siguiente: "Veo que se os hace pesado quizás, lo de responder a todas las preguntas por el mero hecho de leerlas. Sugiero que hagamos dos campos, uno de las cosas positivas que habéis notado acerca del servicio, de la sala, de los platos, los vinos, los sanitarios, etc., y otro de las cosas negativas encontradas, o que no os han gustado, y así iremos más rápido..." Todos estuvimos de acuerdo.

Las preguntas fueron:

• ¿La limpieza y decoración del local eran la correcta?
• ¿El personal de servicio estaba bien uniformado y aseado?
• ¿El montaje de las mesas estaba en perfecto orden?
• ¿Los platos de la carta eran claros y había de todo donde elegir?
• ¿Las atenciones del personal fueron en todo momento correctas?
• ¿ La comida caliente se servía en platos calientes?
• ¿En el servicio se prepararon cócteles o platos, delante del cliente?
• ¿El servicio de bebidas fue el adecuado en cantidad en cada momento?

Todos, a todas las preguntas contestábamos con un rotundo sí.

Posteriomente nos abordó diciéndonos que quizás teníamos que mirar si en lo negativo había algo y nos hizo estas prguntas:

• ¿Hemos tenido que esperar en algún momento alguna cosa?
• ¿La mesa tenía algún defecto(coja, mantel roto, cubierto sucio, etc..?
• ¿Nos han llenado más de la cuenta las copas para incrementar la factura?
• ¿Ha dejado el personal de servicio de preocuparse en algúm momento por nuestra mesa?
• ¿Ha habido tiempos muertos entre plato y plato?
• ¿Hemos dejado algún plato sin comer por no estar a nuestro gusto?
• ¿Eran todos los postres de la carta parecios y no había donde elegir?
• ¿A la hora de elegir algún cóctel o copa, nos han puesto inconvenientes?
• ¿La factura era excesiva por lo que hemos tomado?

En esta ocasión sucedió lo mismo que en la anterior, que todos fuimos muy rápidos en contestar al unísono, pero con un rotundo no.

"Viendo esto, estamos ante un servicio y un restaurante de alto nivel en cuanto a profesionalidad", comentó nuestro amfitrion y fue entonces cuando nos confesó todo el secreto al que estábamos siendo sometidos:

"Perdonadme por no haberos dicho todo mi secreto. Resulta que estoy en una empresa, la cual pertenece indirectamente al restaurante, pero no quieren que se entere el personal de mismo que, de vez en cuando, hacemos una prueba por diferentes restaurantes para analizarlos y ver si algo está fallando. Ahora que me habéis contestado todos honestamente os pudeo decir que es el mismo restaurante quien paga esta agradable comida que hemos degustado"

Ya son muchas las empresas que hacen estos análisis por todo el mudo, de una forma u otra, para valorar sus establecimientos y tomar las medidas oportunas en corregir los posibles errores. Esto puede suceder en cualquier momento y hay que estar siempre preparados, haciéndolo lo mejor posible.

Siempre sumaremos, nunca restaremos. Buena singladura a todos